Северна Македонија е на второ место по услуга во регионот со најголем пораст на резултатот во истражувањето што го спроведе специјализираната агенција за тајно купување SWOT Research во соработка со агенциите за тајно купување од регионот, за основните елементи за квалитет на услуга, со цел да се подигне свеста за важноста на квалитетот на услугата, како и да се истакнат најдобрите во регионот.
Тајни купувачи од шест земји, меѓу кои Словенија, Хрватска, Босна и Херцеговина, Србија, Црна Гора и Северна Македонија, спроведоа 800 посети во различни дејности: автосалони, туристичко – угостителски објекти, финансиски институции, малопродажни објекти, бензински станици и услужни дејности. При посетите тајните купувачи обрнуваа внимание на пет основни елементи за добра услуга: поздрав, утврдување на потребите/желбите на купувачите, претставување на производот, нудење на дополнителен производ и заблагодарување за посетата; според акронимот од англискиот збор GUEST (гостин) за Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Во резултатите од истражувањето е наведено дека Северна Македонија годинава е на второто место по услуга со остварен вкупен резултат од 78,6% и бележи најголем пораст на резултатот од 3 % во споредба со 2022 година кога беше на третото место. Босна и Херцеговина иако има најголем пад на резултатот во споредба со 2022 година, веќе четврта година по ред го држи првото место со вкупен остварен резултат од 83,9%, додека Србија и оваа година е на последното место со остварени 66,3%.
Вработените во државава се истакнале како најдобри во нудењето на дополнителни производи со остварени 49%, додека најлоши во оваа категорија се Хрватите со резултат од 30,8%. Вработените во Босна и Херцеговина се покажале како најдобри во поздравувањето (97,6%), во познавањето на производите (100%) и заедно со Словенците во заблагодарувањето (86%). Вработените во Црна Гора биле најдобри во утврдување на потребите на купувачите со остварени 86%, додека најлоши се покажале во поздравувањето (71%). Хрватите освен во нудење на дополнителни производи, најлоши се и во утврдување на потребите на купувачите (62 %) и заедно со Словенците во познавање на производите (8,.2%).
„ Оваа година вработените во Северна Македонија се покажаа како најдобри во познавање на производите (97,98%), која категорија беше единствена со постигнат висок резултат над 90%. Вработените најлошо се покажаа во нудење на дополнителни производи со остварен резултат од 49%, но сепак со овој резултат се најдобри во регионот. Првото место убедливо го држат вработените во дејноста туризам и угостителство веќе втора година по ред со висок резултат од 90,15%, додека вработените во малопродажба се покажаа како најнеуслужливи со остварен резултат од 70,72%. Вработените во услужната дејност се на второ место со 85,9%, по нив се вработените на бензинските станици (78,8%), и на претпоследно место се вработените во финансиската индустрија со остварен резултат од 75,25%“, се вели во резултатите од истражувањето.
Во споредба со минатата година вработените во државава бележат пораст во пет категории (Утврдување на потребите, познавање на производите, нудење дополнителен производ и заблагодарување) и во три дејности (туризам и угостителство, услужни дејности и бензински станици). Меѓутоа, стои во истражувањето, се уште останува многу простор за подобрување на резултатот. Северна Македонија со резултат од 78,63% е на средно ниво на квалитет на услуга. Земајќи го во предвид тоа дека со ова истражување се опфатени само најосновните елементи за квалитет на услуга, прашањето е што би се случило доколку се мерат и оние елементи кои се потребни за да услугата биде на врвно ниво, односно да се достигне висок резултат над 90%.
„Квалитетот на услугата е осетлива дисциплина на која континуирано треба да се работи, бидејќи купувачот / гостинот/ клиентот поради таа услуга ќе се врати или нема да се врати повторно, односно ќе го препорача местото или нема да го препорача. Производите се се повеќе слични и диференцијацијата е исклучиво на услугата и начинот на продажбата. Македонија гледано години наназад е два чекори напред, три чекори назад со чекорите за подобрување на услугата. Полето за подобрување е големо во повеќето дејности, а тоа бара максимална посветеност и подобрување на услугата во секој момент“, се наведува во резултатите.
